Le guide ultime pour élaborer un plan de découverte

Qu'est-ce qu'un Plan de Découverte Commercial ?

Un plan de découverte est un outil structurant les questions posées lors d'un entretien de vente pour collecter les informations nécessaires afin de comprendre les motivations d'achat de votre interlocuteur et de lui proposer une offre adaptée.

Pourquoi Utiliser un Plan de Découverte ?

Lors d'un entretien de vente, votre interlocuteur ne divulguera pas spontanément toutes les informations cruciales. Cela s'explique par deux raisons principales :

1. Manque de Connaissance : Le client ne sait pas toujours quelles informations sont importantes pour vous. Par exemple, connaître les concurrents est essentiel pour ajuster votre argumentaire et proposition commerciale. Cependant, il est rare que le client vous fournisse spontanément cette liste. Il est donc crucial de poser des questions ciblées.
2. Maturité de Réflexion : Le client n'a pas toujours une vision claire de ses besoins. Ses besoins peuvent être basés sur des ressentis qu'il n'a pas encore formulés ou approfondis. Pour bien vendre et convaincre, vous devez poser des questions qui aideront à faire émerger ces besoins réels. En aidant le client à comprendre ses propres douleurs et les solutions nécessaires, il sera plus réceptif à votre offre de valeur.

Comment Élaborer un Plan de Découverte Efficace ?

1. Préparation des Questions : Avant l'entretien, préparez une série de questions structurées pour ne rien oublier. Ces questions doivent couvrir divers aspects comme les besoins, les challenges, les objectifs, et les concurrents.
2. Émergence des Besoins : Utilisez les questions pour aider le client à clarifier et exprimer ses besoins. Par exemple, demandez-lui quels problèmes il rencontre actuellement et quels impacts ces problèmes ont sur son activité.
3. Compréhension de la Douleur : Aidez le client à prendre conscience de ses douleurs et des conséquences de ne pas résoudre ces problèmes. Plus il comprend sa douleur, plus il sera ouvert à votre proposition.
4. Identification des Concurrents : Posez des questions pour identifier les autres solutions ou fournisseurs que le client envisage. Cela vous permettra d'adapter votre argumentaire en conséquence.
5. Avancement de la Réflexion : Guidez le client dans sa réflexion pour qu'il avance vers une prise de décision. Posez des questions qui le poussent à réfléchir sur ses priorités et les solutions possibles.

Exemple de Questions pour un Plan de Découverte

• Sur les Besoins : Quels sont les principaux défis auxquels vous faites face actuellement ?
• Sur les Objectifs : Quels sont vos objectifs à court et long terme ?
• Sur les Solutions Actuelles : Quelles solutions avez-vous déjà essayées pour résoudre ces problèmes ?
• Sur les Concurrents : Quels autres fournisseurs ou solutions envisagez-vous ?
• Sur les Décisions : Quels sont les critères les plus importants pour vous dans le choix d'une solution ?

Pourquoi Réaliser une Découverte Clients ?

Lors de la prospection commerciale, élaborer un plan de découverte permet de structurer la phase de découverte client en collectant les informations nécessaires pour établir un diagnostic commercial précis. Les enjeux d'un directeur de cabinet d'experts-comptables sont très différents de ceux d'un maître d'ouvrage dans le BTP, par exemple.

Importance de la Qualification

Malgré cette diversité, les commerciaux passent souvent trop peu de temps sur la phase de qualification dans le cycle de vente, préférant se concentrer sur l'argumentation et la conclusion. Pourtant, qualifier un prospect en posant les bonnes questions est crucial car le temps disponible pour le faire est souvent limité. Sans une bonne qualification, les échanges peuvent rapidement devenir inefficaces :

• Prospect qui parle trop : L'entretien peut dévier et perdre en efficacité.
• Prospect répétitif : Les mêmes informations sont ressassées sans avancer.
• Prospect peu communicatif : Il devient difficile d'obtenir des informations cruciales.
• Prospect émotionnel : Les discussions peuvent dévier vers des sujets non pertinents.

Objectifs de la Découverte Clients

Démarrer chaque échange en récoltant un maximum d'informations sur les motivations d'achat, le mode de fonctionnement et les leviers de négociation de l'entreprise permet de :

• Comprendre les Enjeux : Saisir les défis spécifiques à chaque type de client ou secteur.
• Établir un Diagnostic Précis : Adapter l'argumentaire et les solutions proposées en fonction des besoins réels.
• Optimiser la Négociation : Identifier les leviers et objections potentiels à l'avance.

Conseils aux Directeurs Commerciaux

Utiliser une Trame de Questionnement et un Plan de Découverte

Ces outils sont indispensables pour les commerciaux. Il est crucial que le management contribue à leur élaboration en se basant sur l'expérience terrain. Les directeurs commerciaux doivent :

1. Modéliser les Outils : Basés sur leur connaissance des clients et des meilleures pratiques.
2. Organiser des Ateliers de Co-construction : Impliquer l'équipe commerciale pour recueillir des idées et expériences.
3. Faire Appel à des Experts : Des entreprises spécialisées comme Uptoo peuvent aider à créer une trame de découverte adaptée à votre secteur et à vos clients.

Sujets à Aborder Lors de la Découverte Clients

Pour être sûr de recueillir toutes les informations nécessaires, voici les principaux sujets à aborder avec le client :

1. Motivations d'Achat : Pourquoi le client cherche-t-il une solution maintenant ?
2. Enjeux et Défis : Quels sont les principaux défis auxquels l'entreprise est confrontée ?
3. Processus de Décision : Comment sont prises les décisions d'achat dans l'entreprise ?
4. Concurrence : Quels autres fournisseurs ou solutions sont envisagés ?
5. Budget et Échéances : Quels sont les contraintes budgétaires et les délais ?

En posant ces questions, vous assurez une compréhension complète des besoins du client, permettant de proposer une solution parfaitement adaptée et d'augmenter vos chances de conclure la vente.

Comment Faire un Plan de Découverte ?

Pour récolter toutes les informations nécessaires lors d'un entretien de vente, il est important de suivre une trame précise. L'improvisation ne doit intervenir qu'après avoir maîtrisé les bases et établi un cadre clair. Voici les étapes d'un bon plan de découverte :

1. Le Contexte de l'Entreprise

Avant de comprendre les besoins du prospect, il est crucial de comprendre le contexte de sa recherche. Ce contexte inclut le présent, le passé et le futur.

Présent

• Pourquoi le prospect pourrait-il être intéressé par vos solutions maintenant ?
• Quelle est la situation actuelle de l'entreprise (difficultés ou croissance) ?

Exemples de questions :

• « Quels sont les priorités commerciales de l'entreprise dans les six prochains mois ? »
• « Quelle analyse faites-vous de la situation aujourd'hui ? »

Passé

• Quel est l'historique du prospect par rapport aux produits similaires aux vôtres ?
• Quels résultats ont-ils obtenus avec des produits similaires dans le passé ?

Exemples de questions :

• « Qu'avez-vous déjà mis en place pour résoudre cette situation ? »
• « Avez-vous utilisé des solutions similaires par le passé ? Si oui, quels ont été les résultats ? »

Futur

• Comment cet achat s'inscrit-il dans les enjeux futurs de l'entreprise ?
• Quels sont les plans à court terme de l'entreprise ?

Exemples de questions :

• « Quelles sont les nouvelles initiatives prévues dans les prochains mois ? »
• « Comment voyez-vous cet achat influençant vos projets futurs ? »

2. Les Besoins de l'Interlocuteur

Une fois le contexte cerné, concentrez-vous sur les attentes de votre interlocuteur. Comprendre ses défis, ses enjeux et ses actions à mener est essentiel pour lui proposer une solution adaptée.

Exemples de questions :

• « Comment gérez-vous le défi de la cyber-sécurité de vos installations informatiques ? »
• « Sous quelle échéance avez-vous besoin de résoudre cette situation ? »
• « Quelles sont les caractéristiques de ce produit qui sont les plus importantes pour vous ? »

3. Les Motivations d'Achat

Pour convaincre votre prospect, il est crucial de comprendre ses motivations personnelles derrière les besoins professionnels. Utilisez des modèles comme la méthode SONCASE pour déterminer ces motivations.

Exemples de questions :

• « Qu'est-ce qui vous empêche de faire ceci avec la solution que vous utilisez aujourd'hui ? »
• « Si on décide d'avancer ensemble, sur quel élément serez-vous hyper attentif ? »
• « Quels sont les risques si vous ne vous lancez pas ? »

4. Le Mode de Fonctionnement

Chaque entreprise a son propre processus décisionnel. Il est important de comprendre ce processus pour adapter votre approche et éviter de passer à côté de ventes potentielles.

Exemples de questions :

• « Qui sera le signataire du contrat ? »
• « Qui d'autres participe à la prise de décision sur le déploiement de cette solution ? »
• « Comment prendrez-vous la décision entre les trois prestataires évoqués ? »

5. Les Prochaines Étapes

Terminez toujours l'entretien en projetant le prospect sur l'étape suivante. Cela aide à rythmer la relation commerciale et à maintenir l'engagement.

Exemples de questions :

• « Sous quelles échéances peut-on prévoir un deuxième rdv de présentation ? »
• « À quelle date la livraison des machines doit-elle avoir lieu ? »
• « De combien de temps avez-vous besoin pour prendre votre décision ? »

Conseils aux Directeurs Commerciaux

• Modélisez les Outils : Utilisez votre expérience pour créer des trames de questionnement efficaces.
• Organisez des Ateliers de Co-construction : Impliquez votre équipe commerciale pour recueillir des idées et des expériences variées.
• Faites Appel à des Experts : Collaborer avec des experts comme Uptoo pour développer une trame de découverte adaptée à votre secteur.

En suivant ce plan de découverte structuré, vous pourrez récolter toutes les informations nécessaires pour comprendre les motivations et les besoins de votre client, lui proposer la solution la plus adaptée et augmenter vos chances de conclure la vente.

Méthodes pour Réaliser un Plan de Découverte Clients

Voici trois méthodes testées et implémentées chez nos clients, offrant de très bons résultats. Simples et accessibles, elles s'adaptent à tous les secteurs et apportent une réelle valeur ajoutée. Intégrez-les dans votre CRM pour améliorer immédiatement la qualité des affaires de votre équipe commerciale.

1. La Méthode FARP

La méthode FARP permet de mieux cerner les motivations déclenchant un processus d’achat grâce à quatre types de questions :

• Faits : Quels sont les faits qui influencent mon prospect ?
• Actions : Quelles actions ont été réalisées jusqu’ici ?
• Résultats : Quels sont les résultats obtenus ?
• Perception : Quelle est ma perception de l’interlocuteur et de la situation ?

Exemples de questions :

• « Quels événements récents ont impacté votre activité ? »
• « Quelles solutions avez-vous déjà mises en place ? »
• « Quels résultats avez-vous observés avec ces solutions ? »
• « Comment percevez-vous votre situation actuelle et vos défis ? »

2. La Méthode QQOQCP

La méthode QQOQCP s'applique à l'ensemble du cycle de vente, permettant de structurer et approfondir chaque aspect de la découverte client :

• Qui : Déterminer les parties prenantes et les décideurs finaux.
• Quoi : Mettre en évidence le besoin et l’élément déclencheur.
• Où : Identifier le lieu concerné par la problématique.
• Quand : Définir le moment où survient l’événement.
• Comment : Dresser le tableau de ce qui a été fait et pourquoi.
• Pourquoi : Remonter à l’enjeu derrière la douleur, comprendre les motivations profondes.
• Combien : Chiffrer la problématique et en déterminer le potentiel.

Exemples de questions :

• « Qui est impliqué dans la décision d'achat ? »
• « Quel problème essayez-vous de résoudre ? »
• « Où cette situation a-t-elle un impact majeur ? »
• « Quand avez-vous constaté ce besoin pour la première fois ? »
• « Comment avez-vous tenté de résoudre ce problème jusqu'à présent ? »
• « Pourquoi est-ce important pour votre entreprise ? »
• « Combien cela vous coûte-t-il actuellement ? »

3. La Méthode MEDDIC

La méthode MEDDIC est particulièrement adaptée aux ventes complexes impliquant plusieurs interlocuteurs. Elle permet une compréhension approfondie des déclencheurs décisionnels du prospect.

• Metrics (Indicateurs) : Quels sont les indicateurs de performance (KPI) intéressants pour votre prospect ?
• Economic Buyer (Acheteur) : Qui a le pouvoir de décision finale d’achat ?
• Decision Criteria (Critères de Décision) : Quelles sont les raisons pour lesquelles votre prospect choisirait votre solution ?
• Decision Process (Processus de Décision) : Quelles sont les étapes de la prise de décision avant l'achat ?
• Identified Pain (Problèmes Identifiés) : Quelle est la problématique actuelle de votre prospect ?
• Champion (Prescripteur) : Qui est l’interlocuteur qui croit en votre solution et la défendra ?

Exemples de questions :

• « Quels KPI utilisez-vous pour mesurer le succès dans ce domaine ? »
• « Qui est responsable de la décision finale d'achat ? »
• « Quels sont les critères les plus importants pour vous lors du choix d'une solution ? »
• « Pouvez-vous décrire votre processus de décision ? »
• « Quels sont les principaux défis que vous rencontrez actuellement ? »
• « Qui, au sein de votre entreprise, est le plus favorable à notre solution ? »

4. La Méthode BEBEDC

La méthode BEBEDC est très efficace car elle va directement à l'essentiel, est facile à comprendre et permet de poser les bonnes questions.

• Besoin : Creuser les besoins évoqués par le client.
• Enjeux : Identifier les enjeux derrière les besoins pour souligner l'importance de l'achat.
• Budget : Définir le budget alloué et les marges de manœuvre.
• Échéances : Identifier les jalons et étapes clés.
• Décideurs : Comprendre qui a le dernier mot dans le processus d'achat.
• Concurrence : Savoir qui sont les concurrents et comment se démarquer.

Exemples de questions :

• « Quels sont vos principaux besoins en ce moment ? »
• « Quels enjeux ces besoins représentent-ils pour votre entreprise ? »
• « Quel budget avez-vous alloué pour cette solution ? »
• « Quelles sont les échéances importantes à respecter ? »
• « Qui prendra la décision finale ? »
• « Quels autres fournisseurs envisagez-vous ? »

En utilisant ces méthodes, vous pouvez structurer efficacement votre plan de découverte client, recueillir des informations cruciales et améliorer la qualité de vos ventes.

Quelles Questions Poser en Entretien de Découverte ?

Lors d’un entretien de vente, il est crucial pour le commercial de poser des questions ouvertes et fermées de manière successive afin de collecter les informations recherchées et évaluer les problèmes du prospect. Voici comment structurer efficacement ces questions.

Questions Ouvertes : Définition et Exemples

Les questions ouvertes permettent au client de s’exprimer librement, offrant ainsi au commercial un champ d’informations plus vaste. Elles sont essentielles pour découvrir les besoins et priorités du client.

Exemples de questions ouvertes :

• Qui : Qui sont vos fournisseurs ?
• Quoi : Quels défis faites-vous face depuis le début de l'année ?
• Pour Qui : À qui est destiné ce produit/service ? Qui est l’utilisateur final ?
• Comment : Comment utilisez-vous actuellement ce produit ou service ?
• Pourquoi : Pourquoi avez-vous choisi cette méthode ?

Questions Fermées : Définition et Exemples

Les questions fermées permettent d’obtenir des réponses précises, souvent sous forme de oui ou non, ou de choix limités. Elles sont utiles pour confirmer et verrouiller les informations recueillies.

Exemples de questions fermées :

• Connaissez-vous ce produit/service ?
• À quand remonte la dernière opération de maintenance ?
• Êtes-vous prêt.e à acheter ?
• Avez-vous déjà utilisé une solution similaire ?
• Votre budget est-il déjà défini ?

Questions Alternatives : Définition et Exemples

Les questions alternatives offrent des choix clairs au prospect, ce qui peut aider à recentrer la discussion et à focaliser l’attention sur les avantages spécifiques d’un produit ou service.

Exemples de questions alternatives :

• Préférez-vous la solution A ou la solution B ?
• Quelles sont vos priorités : augmenter la productivité ou réduire les coûts ?
• Préférez-vous une livraison rapide ou une installation sur mesure ?
• Préférez-vous un contrat de maintenance annuel ou trimestriel ?

Importance de la Reformulation dans le Plan de Découverte

La reformulation est une technique clé pour valider les informations recueillies et montrer au client que vous avez bien compris ses besoins. Elle permet également de clarifier et approfondir les points discutés.

Types de Reformulation

1. Reformulation ECHO : Reprise exacte des propos du client pour montrer que vous écoutez activement.some text
   • Exemple :some text
     • Prospect : “On a un problème de productivité dans nos équipes.”
     • Commercial : “Vous avez un problème de productivité dans vos équipes.”
2. Reformulation DÉDUCTION : Faire avancer la connaissance des besoins du prospect en déduisant des informations supplémentaires.some text
   • Exemple :some text
     • Prospect : “On a un problème de productivité dans nos équipes.”
     • Commercial : “J’en déduis que vous cherchez à être plus productif et à réduire les moments où vos équipes perdent du temps.”
3. Reformulation RÉSUMÉ : Résumer les propos du client pour vérifier et valider votre compréhension.some text
   • Exemple :some text
     • Prospect : “On a un problème de productivité dans nos équipes.”
     • Commercial : “Vous avez un problème de productivité que vous souhaitez résoudre, c’est bien ça ?”

Exemples de phrases pour résumer :

• En résumé, vous avez dit…
• Si je résume bien la situation…

Structurer l’Entretien de Découverte

Pour mener un entretien de découverte efficace, suivez ces étapes :

1. Préparation : Avant l’entretien, préparez vos questions ouvertes et fermées.
2. Contexte : Commencez par des questions ouvertes pour comprendre le contexte de l’entreprise.
3. Besoins : Passez ensuite aux besoins spécifiques de l’interlocuteur.
4. Motivations : Explorez les motivations d’achat avec des questions ouvertes et alternatives.
5. Fonctionnement : Comprenez le processus décisionnel de l’entreprise avec des questions fermées et alternatives.
6. Prochaines Étapes : Terminez par la planification des prochaines étapes avec des questions fermées et alternatives.

En utilisant ces types de questions et techniques de reformulation, vous pourrez recueillir des informations précieuses et structurer votre entretien de découverte de manière efficace.

En résumé

Les 5 Étapes d'un Plan de Découverte

1. Comprendre le Contexte de l'Entreprisesome text
   • Analysez la situation actuelle, le contexte passé et les perspectives futures.
   • Questions Exemple :some text
     • « Quels sont les priorités commerciales de l'entreprise dans les six prochains mois ? »
     • « Qu'avez-vous déjà mis en place pour résoudre cette situation ? »
2. Identifier les Besoins de l'Entreprisesome text
   • Cernez les attentes et les défis de votre interlocuteur.
   • Questions Exemple :some text
     • « Comment gérez-vous le défi de la cyber-sécurité de vos installations informatiques ? »
     • « Quelles sont les caractéristiques de ce produit qui sont les plus importantes pour vous ? »
3. Cerner les Motivations d'Achatsome text
   • Découvrez les motivations personnelles et professionnelles de l'achat.
   • Questions Exemple :some text
     • « Qu'est-ce qui vous empêche de faire ceci avec la solution que vous utilisez aujourd'hui ? »
     • « Quels sont les risques si vous ne vous lancez pas ? »
4. Comprendre le Mode de Fonctionnementsome text
   • Analysez le processus décisionnel de l'entreprise.
   • Questions Exemple :some text
     • « Qui sera le signataire du contrat ? »
     • « Qui d'autres participe à la prise de décision sur le déploiement de cette solution ? »
5. Planifier les Prochaines Étapessome text
   • Projetez le prospect sur les étapes suivantes pour maintenir l'engagement.
   • Questions Exemple :some text
     • « Sous quelles échéances peut-on prévoir un deuxième rdv de présentation ? »
     • « À quelle date la livraison des machines doit-elle avoir lieu ? »

Comment Éviter les Négociations avec un Plan de Découverte

En suivant une bonne découverte et en élaborant un argumentaire basé sur cette découverte, les négociations peuvent être minimisées. Une compréhension approfondie du client permet de cibler précisément la proposition commerciale et de réduire les objections. Plus vous êtes en phase avec les besoins et les motivations du client, moins il y aura de négociations.

Types de Plans de Découverte

Il existe différents types de plans de découverte, chacun adapté à votre secteur d'activité, vos produits et vos interlocuteurs. Les méthodes suivantes peuvent être personnalisées pour obtenir de meilleurs résultats :

1. Méthode BEBEDC :some text
   • Besoin, Enjeux, Budget, Échéances, Décideurs, Concurrence.
2. Méthode QQOQCP :some text
   • Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien.
3. Méthode MEDDIC :some text
   • Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision Process, Identified Pain, Champion.

En adaptant ces méthodes à votre secteur et vos produits, vous pouvez structurer efficacement vos entretiens de découverte et maximiser les chances de succès commercial.

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