Le closing est la conclusion de l'acte d'achat. En anglais, "close" signifie fermer. Ainsi, le closing peut être traduit par la fermeture d'une vente. Il s'agit de l'action de finaliser une vente avec un client, de lui faire signer le bon de commande. Le closing est la sixième et dernière étape du cycle de vente, qui intervient après la négociation. Il est essentiel de garder le closing en tête tout au long du processus pour assurer la vente.
Le cycle de vente se décompose en six étapes principales :
Le closing peut intervenir de différentes manières selon le cycle de vente :
Le closing est l'étape finale avant la conclusion d'une vente. Bien souvent, le client est d'accord avec les arguments présentés, reconnaît la nécessité d'acheter votre produit et accepte les conditions commerciales, mais il hésite à passer à l'action. C'est là que le closer intervient pour donner le dernier coup de pouce nécessaire pour finaliser la vente.
Le métier de closer consiste à :
La signature du contrat est une étape cruciale qui peut paraître intimidante, mais si les objections commerciales ont été bien traitées lors de la négociation, le closer peut avancer avec confiance.
Le closing est indispensable pour augmenter vos ventes et ainsi améliorer votre chiffre d'affaires.
Imaginez avoir signé 5 contrats en janvier après avoir rencontré 20 prospects. Votre taux de closing est de 25 %, signifiant que vous finalisez environ un quart de vos affaires.
Pour augmenter votre chiffre d'affaires, vous pouvez adopter deux approches :
L'intérêt pour un commercial est de travailler sur les deux axes simultanément : augmenter le volume et améliorer la qualité des signatures.
Pour optimiser le closing de la force de vente, il est crucial de :
En mettant en place ces pratiques, vous pouvez maximiser le potentiel de votre équipe commerciale, augmenter votre taux de closing et, par conséquent, votre chiffre d'affaires.
Importance de la Préparation :
Poser les Bonnes Questions :
Écoute Active :
Méthode CAP SONCAS :
Repérer les Signaux d’Achat :
Lorsque le client hésite, pour conclure rapidement, demandez-lui simplement ce qui le retient d'acheter. Cherchez à éclaircir les points suivants :
Qu'est-ce qui l'empêche d'acheter votre produit/solution aujourd'hui ? Cette question permet d'identifier rapidement les éventuels obstacles. Plus tôt vous les soulevez, plus tôt vous pouvez les surmonter.
Quels sont les éléments susceptibles de le convaincre ? En posant cette question, vous retournez la situation à votre avantage. Le prospect vous révèle les meilleurs arguments pour le convaincre.
Votre offre répond-elle à son problème ? Si vous avez bien démontré les avantages de votre offre, la réponse sera affirmative.
La question « Que fait-on ? » Cette question ouverte, posée idéalement après un moment de silence et de réflexion, pousse le prospect à s'exprimer. Si vous avez bien préparé votre argumentation, cette question devrait le conduire à signer. Si « Que fait-on ? » semble trop directe, essayez la version plus subtile : « Où en êtes-vous dans votre prise de décision ? ».
Lorsque le prospect montre des signes d'hésitation, récapitulez les caractéristiques de votre offre. Cette méthode est particulièrement efficace pour clarifier le discours commercial et faciliter la conclusion. En synthétisant les éléments, l'objectif est de rendre la situation plus claire pour le client, tant sur le contenu de votre offre que sur les avantages qu'il peut en retirer.
En réexposant l'ensemble de l'offre de manière logique, vous démontrez clairement tout l'intérêt qu'elle représente pour lui. Cela permet souvent d'arriver à un accord de manière naturelle.
Cette technique consiste à aider le prospect à visualiser les bénéfices futurs qu'il obtiendra de votre offre. La pression appliquée repose sur les intérêts du client. Pour ce faire, vous devez bien connaître les bénéfices spécifiques qu'il retirera de votre offre, ce qui nécessite une connaissance approfondie de ses besoins et de ses motivations.
Si votre client hésite toujours, faites-lui sentir que le temps est compté. Ajoutez une date limite à votre offre. Si le client tarde trop à se décider, l'offre ne sera plus disponible. Cela augmente la valeur perçue de votre offre en la rendant rare, incitant ainsi le client à agir rapidement. La tactique du « c'est maintenant ou jamais » peut souvent surmonter les hésitations et accélérer la prise de décision.
Proposez au client le choix entre plusieurs options. Cette technique augmente les chances d'obtenir un accord définitif, car elle implique que le client fasse un choix et donne une réponse.
Exemple : Vous êtes commercial dans une concession automobile et vous essayez de conclure une vente pour une flotte de véhicules utilitaires. Après avoir obtenu un accord de principe, votre client hésite. Proposez-lui de choisir entre deux options pour les modèles retenus. En avançant un choix, le prospect fait un pas vers la signature finale.
De manière similaire à l'option précédente, cette méthode vise à obtenir l'accord sur un détail, un point particulier, comme première étape vers un accord global.
Exemple : Votre prospect hésite encore sur les véhicules utilitaires que vous proposez. Obtenez d'abord son accord sur le délai de paiement ou sur un aspect des contrats d’entretien. Un premier accord est un pas important vers la signature définitive.
Au dernier moment, offrez un avantage supplémentaire pour faire pencher la balance. Cela peut inclure :
Ces avantages perçus comme des cadeaux peuvent augmenter les chances de signature.
Exemple : Votre client hésite, mais vous sentez qu'il ne manque pas grand-chose pour le convaincre. Proposez-lui un avantage supplémentaire imprévu, comme une remise sur le futur marquage publicitaire grâce à un partenariat avec une entreprise d'impression. Ce bonus incitatif, combiné à la visualisation de l'utilisation future du produit, peut souvent conduire à la signature du contrat de vente.
Quand une vente semble vouée à l'échec, cette technique de dernier recours peut être tentée. Présentez vos excuses au client pour ne pas avoir su répondre à ses attentes et besoins.
En faisant cela, vous induisez un léger sentiment de culpabilité chez le client, l'amenant à partager une part de la responsabilité. Il est probable qu'à ce moment-là, il révèle les véritables raisons de son refus. C'est l'occasion idéale pour relancer la discussion de manière honnête et ouverte.
Néanmoins, utilisez cette technique avec prudence. Maintenez une posture commerciale professionnelle et gardez toujours à l'esprit l'importance de préserver une bonne relation client.
Qu'est-ce qu'un closer ? Le closer est un nouveau rôle dans le domaine de la vente. Autrefois, les vendeurs géraient l'intégralité du cycle de vente, allant de la prospection à la signature du contrat. Avec l'évolution de la complexité des ventes, les entreprises ont commencé à spécialiser les rôles. Ainsi, un Sales Development Representative (SDR) se concentre sur la prospection, un Account Executive (AE) sur la conclusion des ventes, et un Customer Success Manager (CSM) sur la fidélisation et la gestion des clients.
Comment devenir un closer ? Quelle formation suivre ? Pour devenir closer, il est essentiel de se former spécifiquement à ce rôle. Il existe des formations générales pour les commerciaux couvrant l'ensemble du processus de vente, ainsi que des formations dédiées au closing qui se concentrent sur cette étape précise. Il est également recommandé de se former au social selling, une compétence de plus en plus indispensable.
Comment traduire "closing" en français ? Le terme "closing" se traduit en français par "fermeture". En vente, le closing correspond à la conclusion d'une vente ou à l'acte de finaliser une transaction.
